Красивый номер 8-800: что нужно знать для организации горячей линии? » Медиавектор. Независимое информационное издание
Контакты: mediavektor.org@yandex.com
 |   |  Обратная связь

Опрос




Календарь
«    Декабрь 2020    »
ПнВтСрЧтПтСбВс
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031 


 
 

Красивый номер 8-800: что нужно знать для организации горячей линии?

21-03-2015, 22:05 | Технологии
Call-centerПостоянный контакт с потребителем является основой существования любого бизнеса. Чем бы вы не занимались, будь-то рынок FMCG или B2B сегмент продажи продукции тяжелого машиностроения, ваш потребитель должен иметь возможность получить интересующую его информацию в любое время и в полном объеме. Ведь классика маркетинга гласит, что уточняющие вопросы, заданные на горячую линию, зачастую является последним этапом на пути принятия окончательного решения о покупке.

Конечно, современные технологии позволяют использовать самые различные каналы для такой коммуникации. Можно и нужно делать онлайн-поддержку в форме чата на корпоративном сайте, также важно отвечать на вопросы на странице сообщества в социальных сетях и всевозможных тематических форумах. Например, на одном из крупнейших в Украине интернет-магазинов Rozetka южнокорейская компания Samsung имеет свой аккаунт, с которого менеджер отвечает на все отзывы и вопросы потенциальных покупателей.

Тем не менее, несмотря на всевозможные каналы коммуникации в режиме онлайн, элементарная горячая линия продолжает оставаться главным инструментом коммуникации с потребителем. Просто потому, что многим намного проще позвонить, чтобы сразу получить ответ на все вопросы, а не вести переписку в чате или на форуме. Именно поэтому многие компании, даже работающие в самых технологичных сегментах, имеют горячие линии с красивым номером 8-800.

Цена вопроса

Собственно, с покупки этого самого номера и начинается любая горячая линия. Конечно, вы можете сэкономить и использовать обычный стационарный номер, однако он как минимум лишит ваших пользователей возможности звонить бесплатно. А это уже не есть хорошо. Поэтому, если мы говорим о полноценной горячей линии, без такого номера не обойтись. Тем более, цена его достаточно демократичная. Например, на сайте http://youmagic.pro/ru/prices/8800price купить красивый номер 8 800 можно всего за 1600 рублей в номер.

После покупки номера следующая статья ваших затрат – оплата трафика, как правило государственному оператору, который занимается обслуживанием номеров 8 800. При количестве входящих звонков от 30 до 100 в месяц она вряд ли превысит 300-500 рублей. Следовательно, минимальный пакет на полноценную горячую линию обойдется вам в 2000-2500 рублей в месяц. Не такие большие деньги, если учесть, сколько новых покупателей и лояльных потребителей можно за это получить.

Горячая линия своими силами

Тем не менее, правильная техническая организация горячей линии далеко не всегда гарантирует итоговый успех. Как бы банально это не звучало, но определяющим будет то, что именно услышит ваш потребитель, дозвонившись на заветный номер. И здесь существует несколько вариантов решения. Если у вас небольшая компания и прогнозируемый объем трафика будет составлять до 500 человек, лучше доверить работу с входящими звонками специально обученному менеджеру или секретарю. Это идеальный вариант, так как такой человек будет в совершенстве знать ваш ассортимент и легко ответит на любые вопросы.

Другой вопрос, когда ваш трафик превышает 1000 звонков в месяц. Можно, конечно, выделить несколько штатных единиц только для обслуживания данного направления, но, в таком случае, стоимость контакта у вас будет на уровне рекламы на ТВ. Ведь этим людям придется платить зарплату, пусть и не самую высокую.

Аутсорс

Альтернативным вариантом является передача функции call-центра на аутсорс. За счет количества трафика такие компании могут предложить вам цену, которая будет стоить в разы дешевле, чем держать собственных сотрудников.

Однако и здесь есть свои подводные камни. Удаленные сотрудники call-центра не являются вашими работниками и, следовательно, не могут знать всей информации о ваших товарах или услугах. Поэтому, в данном случае очень важно, чтобы они получили максимально детальные скрипты не только с полной информацией, но и ответами на наиболее распространенные ответы. Ведь нет ничего хуже, когда ваш клиент слышит по телефону нечто подобное «побудьте на линии, я уточню информацию по Вашему вопросу» или и вовсе получает недостоверные данные.





Другие новости по теме:
Кухня для души: подбираем кухонный уголок Кухня для души: подбираем кухонный уголок
Landing Page: когда качественного трафика недостаточно Landing Page: когда качественного трафика недостаточно
Госдума России ополчилась против IP-телефонии Госдума России ополчилась против IP-телефонии
 
| |
 
 



Новости




Free counters!

Анализ сайта mediavektor.org